Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, по многое можно н запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство. Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.
Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.
Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения.
Существуют различные виды вопросов.
Закрытые вопросы . Они предполагают ответ "да" или "нет".
Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить "нет!". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.
Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Они относятся к закрытыми вопросам.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.
Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
- Пожалуйста, расскажите поподробнее...
- Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
- Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?
Действия слушающего. Виды эффективного слушания.
Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.
Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.
Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаютсяпомехи слушанию:
Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.
Виды слушания
1 классификация:
Активное слушание – при этом происходит уточнение информации, ее перспрашивание. Активное слушание помогает снть барьеры, получить обратную связь.
Пассивное слушание – молчаливое внимательное выслоушивание человека. Необходимо в концентрировании, чтобы выговориться, помочь раскрыться.
Переходной вариант – пассивное слушание с «ткрыванием дверей» - с использованием слов, которые не несут функции обратной связи, но оказывают поддрежку.
2 классификация:
Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Делается акцент на эмоциональное состояние.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Действия слушающего могут носить + и – окраску.
Молчаливое слушание
Пересказ или обобщение
Эмпатия или отражение чувств
Дальнейшее развитие мысли собеседника
Игнорирование
Выспрашиване.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).
Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка - уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения - цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Умение задавать правильные вопросы облегчает общение с человеком. Это одинаково верно, как для продаж, так и для коучинга или личных разговоров. Эффективный инструмент диалога – открытые вопросы. Что это и как научиться их задавать? Чем они полезны? Почему коучи, тренера и продавцы-консультанты так много внимания уделяют открытым вопросам? Можно ли обойтись без них? Постараемся ответить на все это. А чтобы было легче понять открытые вопросы, примеры их также будут приведены в публикации.
Открытый вопрос - это вопрос, который предполагает развернутый ответ. На него невозможно ответить просто «да» или «нет». Он подразумевает вовлечение знаний, опыта или эмоций человека. Он должен быть построен так, чтобы было интересно отвечать. Этим открытый вопрос отличается от закрытого и альтернативного. Ответ на закрытый (простой) вопрос – согласие или несогласие. Альтернативный предлагает человеку варианты ответа, между которыми ему необходимо выбрать. Еще встречается понятие хвостатых вопросов, на которые предполагается только утвердительный ответ. «Вы хотите зарабатывать больше, не так ли?» Но все они, в отличие от открытых вопросов, не дают возможности в полной мере узнать мнение клиента, будучи в определенной степени манипулятивными.
Технология открытых вопросов – компонент коучинга, один из его главных механизмов, с помощью которого можно анализировать мировоззрение клиента, ненавязчиво корректировать его решения в правильном направлении.
Желательно уберечься от распространенной ошибки. Не рекомендуется спрашивать человека на отвлеченную тему. Общение может перейти в неконструктивную сторону, только забирая время и моральные силы. Следует избегать завуалированных советов, упреков, обвинений. Люди негативно относятся к малейшему давлению на них. Чувство вины или беспокойства – плохие союзники при налаживании контактов. Никто не захочет общаться с человеком, вызывающим такие эмоции.
Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.
Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.
Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.
Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.
В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.
Для того чтобы лучше закрепить понимание, что такое открытые вопросы, примеры некоторых из них приведем ниже.
Но не стоит думать, что в процессе общения не пригодятся закрытые и альтернативные способы. На самом деле, диалог является игрой наподобие шахмат. Нельзя все время ходить однообразно.
Таким образом, настоящий пример общения выглядит следующим образом:
Продолжать этот пример можно сколько угодно долго, но суть его понятна даже с первых строчек. Необходимо вовлечь клиента в диалог, выявить его потребности, и только потом начинать презентацию своей услуги либо товара. Иначе можно быстро превратиться в навязчивого продавца, который будет вызывать только раздражение и антипатию.
Открытые вопросы эффективны в решении целого ряда задач в коучинге или продажах. Суть их неизменна, независимо от сферы применения. Во-первых, склонить человека к диалогу. Во-вторых, лучше разобраться в его мотивах и потребностях. В-третьих, выиграть время для обдумывания своих последующих действий. Вовремя заданный открытый вопрос – это лучший способ удержать собеседника. Главное, бережно относиться к своему и чужому мнению, чтобы конструктивный диалог не превратился в пустую болтовню.
Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»
Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.
Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.
В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.
Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.
Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»
Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»
«В связи с чем возникла эта ситуация?».
«Почему вы считаете свой выбор правильным?».
Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.
Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:
«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»
«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»
«На какие преимущества вы обратили внимание?»
Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.
Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.
Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»
Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:
Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.
Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».
Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.
Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.
В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.
Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».
Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.
Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.
Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.
Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.
Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.
Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.
Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.
Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.
Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.
«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.
Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.
«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.
Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.
Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.
Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.
Используйте открытые вопросы для получения подробных, содержательных и вдумчивых ответов. Задавая такие вопросы, вы призываете собеседника быть более открытым, потому что демонстрируете ему вашу заинтересованность в его ответах.
Не выходите за пределы. Открытые вопросы могут быть слишком открытыми. Поэтому формулировка открытых вопросов крайне важна, особенно если вы хотите получить определенный ответ.
Если вы хотите узнать подробности о чем-то, начните с конкретных вопросов, а затем переходите к более общим и открытым вопросам. Также это пригодится в том случае, если вы пытаетесь заинтересовать кого-то определенным предметом или помочь кому-то чувствовать себя более уверенно.
Используйте открытые вопросы в качестве уточняющих после открытых или закрытых вопросов.
Открытые вопросы являются одним из лучших способов завязывать и налаживать отношения с людьми. В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы побуждают людей вести содержательные и предметные разговоры.
Задавайте вопросы, на которые можно ответить по-разному. Открытые вопросы хороши для обсуждения различных тем, так как такие вопросы подразумевают ответы с разнообразными идеями и мнениями. Также такие вопросы стимулируют творческое мышление и генерирование идей.
Задавайте вопросы, побуждающие людей говорить. Беседа - это своего рода искусство, доступное не всем людям. Некоторые стесняются разговаривать с незнакомыми людьми, а открытые вопросы могут помочь им избавиться от напряжения.
Задавайте уточняющие вопросы, которые являются разновидностью открытых вопросов. Вы можете сделать это двумя способами.
Все психологи, которые обучают своих клиентов быть коммуникативно компетентными, настаивают на том, чтобы их клиенты учились задавать «открытые вопросы» и избегали вопросов «закрытых».
Целых две обширных статьи нашего сайта посвящены подробному объяснению (с примерами) того, какие (в психологии общения) выделяются типы вопросов и почему важно уметь задавать вопросы открытые. Это статьи: «Доверительная беседа: открытые и закрытые вопросы» и «Умение задавать вопросы: психологический ликбез».
Напомним вкратце о том, что же это такое.
Открытые вопросы - это вопросы,которые предполагают развёрнутый ответ-речь собеседника. Открытые вопросы начинаются со слов:
Смысл открытого вопроса состоит в том, что вы даёте своему собеседнику возможность высказаться, говорить долго и обстоятельно. Это говорит в свою очередь о том, что Вы уважаете собеседника и даёте возможность ему изложить свою точку зрения, разрешаете свободно говорить.
Закрытые вопросы подразумевают короткие и точные ответы типа:
Иногда такие вопросы и такие ответы бывают необходимы, но психологи советуют избегать их превалирования в диалоге. Иначе разговор превращается в допрос, и ваш собеседник начинает чувствовать себя как подчинённый, вызванный на ковёр.
Даже если это и так... Философия современного менеджмента, делового общения и управления персоналом, которая ориентирована на равноправные (демократические) отношения между начальниками и подчинёнными, предписывает строить свой речевой этикет так, чтобы ваш подчинённый не чувствовал себя «мальчишкой» или «девочкой», общаясь с вами. В западных странах - это уже норма, нарушая которую Вы просто покажете себя некомпетентным, неграмотным руководителем.
Тем более нельзя допускать превалирования закрытых вопросов, если вы просто общаетесь, если вы - не начальник,а ваш собеседник - не подчинённый и говорите вы отнюдь не о работе.
Тем не менее, нам проще задавать вопросы закрытые, даже детям и супругам. А вот задавать открытые вопросы (и тратить время на выслушивание целой речи) нам очень трудно, приходится переучиваться, разучивать целые речевые паттерны.
Но вот те, кто натренировался это делать естественно и виртуозно, те сразу чувствуют, как меняются к лучшему их отношения с окружающими - эти люди сразу чувствуют выгоду такого общения.
Давайте посмотрим на типичные формулировки как открытых, так и закрытых вопросов. Эти формулировки (формулировки открытых вопросов) можно периодически просто заучивать , чтобы они чаще попадали нам на язык во время спонтанного говорения.
Всё это - азы, которые необходимо знать каждому человеку.. Но есть ещё и нюансы.
А ведь именно нюансы, точнее, их незнание, приводят к тому, что техника, которая выполняется вроде бы слово в слово - не срабатывает или же срабатывает с точностью до наоборот.
Запомните, пожалуйста,сразу - первое базовое правило открытых вопросов.
Открытый вопрос должен быть сформулирован так, чтобы вашему собеседнику ЗАХОТЕЛОСЬ отвечать вам на ваш вопрос.
Психологи-практики заметили, что очень часто их клиенты так формулируют свои открытые вопросы, что они начинают звучать как:
Так в чём же дело?
А дело в том, что в русском языке и в сложившейся русской культуре речи (речевой прагматике) вопросы - это не простые запросы об информации...
мы (в отличие от других народов) используем вопросы не по назначению, а как скрытые упрёки и обвинения.
Психологи и лингвисты даже говорят об особом статусе вопроса в русском языке!
В русской речевой культуре тот, кто задаёт вопросы - тот барин. Право задавать вопросы - это привилегия, это маркер высокого статуса говорящего.
У нас существует даже такое выражение-поговорка: «Вопросы здесь задаю я». Я надеюсь, теперь всем понятно, как сразу начинает чувствовать себя человек, к которому обращаются с вопросами?
Русская речевая прагматика испортила репутацию вопросительному предложению...
С детства мы слышим вместо:
Затем, когда мы вырастаем, вопросы-оскорбления начинают сыпаться на нас как из рога изобилия:
Все эти скандальные РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы на самом деле не предполагают ответа. Это никакие не открытые вопросы. Но они внешне сформулированы как открытые, и по своей структуре ничем от них не отличаются.
В нашем народе возник оригинальный способ борьбы с такими вот риторическими вопросами, цель которых - унизить или вызвать на скандал.
Этот способ называется «Включить дурака» или «Капитан очевидность».
Тот, кому задают оскорбительный риторический вопрос, начинает невозмутимо, скрупулёзно и педантично (как будто бы он - компьютер) на данный вопрос отвечать, выматывая тем самым собеседника и не оставляя ему шансов на эскалацию скандала.
Самым гениальным ответом в стиле «капитан очевидность» до сих пор считается один имевший место в реальности диалог, состоявшийся между разгневанным клиентом и отделом продаж некоей фирмы. Воспроизведу это полностью:
Итак, если Вы попали в ситуацию, где Вам задают «открытые вопросы», которые больше смахивают на оскорбление, рецепт один: техника «Капитан очевидность».
С этим мы разобрались.
Но как быть, если Вы хотите сами задавать открытые вопросы и не хотите при этом, получить негативную реакцию собеседника, когда ваш партнёр:
Просто откажитесь от следующего списка двусмысленных опасно звучащих открытых вопросов:
Ну и, наконец, задавая даже самый безобидный открытый вопрос, постарайтесь своей интонацией и выражением лица всячески продемонстрировать собеседнику ваше расположение к нему.
Тогда вопросы типа:
Будут звучать как самые настоящие открытые вопросы, как им и положено звучать.
